由于餐飲行業存在眾多業態:中式快餐、西餐廳、咖啡廳、湘菜酒樓、粵菜酒樓、川菜酒樓、火鍋店、料理店、茶餐廳、自助餐、酒店餐廳等等，而每種業態在管理模式和運營上存在較大差異，特別是連鎖與非連鎖，這些因素造成餐飲管理培訓必須要有業態的針對性，盡量貼近參訓者的管理事實，然而當前大多數涉及到餐飲管理培訓的往往是針對酒店餐廳培訓，假如一個開快餐店的老板參加這種培訓雖然都是做餐飲，但管理上卻格格不入。
當前市面上還出現很多把管理培訓和技能培訓混為一談，大談技能操作、服務流程，有的還教人炒菜做飯，甚至還把廚師的培訓當成管理培訓，進入了餐飲管理的培訓誤區。
從當前餐飲管理培訓的特點來看，主要表現在:1.實操性。餐飲管理培訓不是虛張聲勢，而是要針對餐飲管理的實際情況，強調嚴謹，注重實操，方便領會，馬上能用;2.通俗性。餐飲員工普遍文化水平不高，能夠成長為企業的管理人員非常不容易，他們接受能力較差，因此，開展餐飲管理培訓必須要注重通俗性，能夠讓員工聽得懂，用得上;3.急迫性。餐飲行業呈現出典型的大市場小企業狀況，管理水平十分低下，因此，餐飲管理培訓不可能采用按部就班的學院式教學方式開展，而要通過短訓與日常工作結合的方式，對餐飲管理人員進行速成式培訓，快速成才，快速提升企業的管理水平。
培訓的內容：
為了讓餐廳能形成規范化管理，提升餐廳之服務品質.撰寫一部餐廳管理手冊，以強化餐廳管理。
一、培育以人為本,以客為先的服務意識
在一個高規格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。
二、提供以人為本的培訓內容
餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內容中，也應該包括兩方面基本內容，即標準化服務和個性化服務。
1、標準化服務
標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業工序，從管理人員、廚師、服務生到PA;從進菜品質、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據可依。
2、個性化服務
a)在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。
例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。(當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多"刺頭"的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結的，她必須在實踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有，菜的烹飪、何時放何調味品更佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規范。
b)個性化還強調的一點是，員工的個人魅力的培養。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。
c)通過對員工的培訓，有針對性的，根據個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發揮每個人的所長，依據個人的特性，將安排到 合適的位置。
三、培訓成果考評
培訓完成后集中考試，分理論和實際操作?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。
是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出更好的解決方案。
第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結合，實際操作尤為重要，在培訓結束時達標，后再上崗作業，現在都講究持證上崗。
第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。
四、管理層培訓
餐飲行業的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發展手冊內容并完成規定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創造一個互相學習分享的環境。 后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協助。
總之，培訓必須要有計劃，不是盲目進行的，要有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據個人的培訓考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養及崗位意識。這一切，都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力，并通過科學的培訓來實現。
服務決定不了企業的生死，但是可以改變企業的命運，如果你的服務沒有給客人留下記憶點，那么你的服務是沒有競爭力的，做服務的過程就是抓顧客心的過程。
下面43條是從實際工作中總結出來的餐廳服務細節，供大家參考學習。
1
客人要服務員將菜打包
服務員應主動介紹：“打包菜品回去放入冰箱，明天吃的時候拿出來加熱一下不會影響口感，期待您的再次光臨?！?/p>
客人會到家里一看“喔噻，該有的都有了，他們家的服務還真是跟別人家不一樣，這叫記憶點，你說他下次來還是不來”
2
餐中服務員聽到客人接電話還要來一位客人
服務員應立刻備一套餐具上桌，并準備好酒水飲料，有時間的話在門口迎接。
如果是你：你感不感動，下次還來不來。如果你請客有沒有面子。
3
客人接電話，需記錄電話號碼或“要事”
服務員應主動送上筆和本子(或一張紙)
4
菜上得很慢，四處張望，表情很著急
服務員應立即上前安撫客人“您好，您如趕時間，我可以幫您把菜催一下?！?/p>
主要是催完菜一定要回來跟客人回復： ，您的菜再有幾分中就可以上來了，并后期不斷的關注上菜情況與客人進行匯報，讓客人感覺到我們的重視程度。
5
客人自帶酒水
服務員應主動上前接下客人手上所拎的酒水。
并提示把客人的酒水放下的位置，需要提前打開的或冰鎮的應提前主動詢問客人，如果是你感不感動，，，后期推銷菜品，飲料就很好推銷了。。。
6
人站在禮品柜上前看禮品
迎賓員有責任上前為客人介紹活動準則。
7
客人一進包房，準備脫去外套
服務員應立刻接過客人手上的外套說：“讓我來幫你把外套撐起來?！?/p>
注意“一定要在客人視線內操作，或提示客人拿出手機等物品。。?！?/p>
8
客人去衛生間，不知道位置，四處張望
服務員應立刻上前“您好，有什么可以幫您?”為客人指示方向。
”指引的過程向前走幾步能讓顧客感覺到體貼，不那么呆板“
9
客人喝多了
服務員應為客人送上一杯濃茶，蜂蜜水，檸檬水，陳醋，酸奶，蘋果醋等，先上免費的，如果有需要就進行二次消費。
10
客人坐在前廳沙發上抽煙
服務員應為客人送上煙缸。當然北京現在禁煙了，不能在公眾場合吸煙，但我們能做的就是，不要貼禁止吸煙，可以換成，請勿吸煙。
11
當客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處張望
服務員應馬上從自己的口袋拿出打火機為客人點上煙。當然是建立在可以吸煙的地方啦，更好把火機也給他。。。(企業能給我們報，自己買的請慎重)
12
客人進餐因食物太辣嗆著
服務員應為客人送上一杯溫水。(檸檬水，醋可以解辣)
13
客人從門口進店，無迎賓領位
服務員應主動問客人是否有預定。(怎么創造記憶點，如果是大廳：先生，您看這個位置可以嗎?)其實別的地方都有人了，(如果是包間：先生，您看房間的溫度還可以嗎?)拉近乎，顯示我們的體貼，就這兩句話能不能記住，就問你能不能。
17
客人帶有小孩進餐
服務員應主動準備Baby椅，寶寶餐具，如果有條件準備玩具。
(記憶點：當寶寶吃完的時候幫哄一下孩子，讓大人吃上一點，記住千萬別離開家長的視線，要不。。。。你懂的)
15
客人不勝酒量時
服務員應為客人排憂解難(或換酒)。注意別讓別人看見哦;
可以建議客人喝點酸奶解酒，還可以保護胃黏膜，避免酒精傷肝。
16
客人菜已點好，但人數臨時減少
服務員應主動詢問客人是否需要減菜(但要注意減利潤低、價位低的菜肴)。
17
酒席主人送完客人后
服務員應主動告之客人“我將菜讓廚房加熱一下，您再吃點飯菜?！?/p>
18
客人在剝指甲時
服務員應主動送上指甲剪。
19
客人進餐后在剔牙齒
服務員應立即為客人送上牙簽。
20
客人洗手間出來，手上有很多水
服務員應送上干凈口布為客人擦手。
21
客人在候臺
迎賓應為客人送上茶水、報紙或撲克，免費小吃等，
(記憶點：一定要多關系顧客，如果能記住他們的號碼，并提示前面還有幾桌大約幾分鐘，我相信，換成我也會很感動
22
客人吃完螃蟹后手很臟
服務員應主動為客人打開餐巾紙包裝。
(上毛巾啊，洗手茶啊，根據現場條件操作而定)
23
包房空調溫度過高或過低
服務員應主動將空調調至正常溫度。
(冬天溫度調到多少合適呢?27-28，不錯，回答正確)
(夏天溫度調到多少合適呢?22-23，嗯，答對了)
記住了，要不費電溫度也降不下來。
24
客人酒已喝了很長一段時間還在喝酒
服務員應主動問客人是否需要將菜加熱。
25
客人自帶水果或瓜子
服務員應主動為客人準備果盤盛裝。(別忘在準備放瓜子皮的盤子啊)
26
行動不方便的老人進餐
服務員應主動扶老人。(如果能為老人準備靠墊那就更好了，記住要點老人能吃的菜哦，少辣軟嫩有營養的)
27
天氣較冷，客人進餐完畢準備離店
服務員應主動提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼?！?能給客人送到車上，帶車轉彎離去再回來，就太到位了。)
28
包房有兩位客人同時進洗手間
服務員應可將另一客人帶到樓層公用衛生間。(自己別跟進去啊)
29
客人螃蟹吃到一半時，調料不多了
服務員應主動為客人添加調料。(有蘸料的都要注意哦)
30
地上有水漬
服務員應立即清理，以免客人摔跤。(客人摔倒了不要一下子就浮起來啊，先問問有沒有事哦)
31
客人從包里拿出一盒藥
服務員應立刻送上一杯白開水。
32
客人盯著旁臺桌子上的菜肴，很好奇
服務員應主動為客人介紹。
33
下雨了，客人進餐后準備離店
迎賓或保安應用雨傘把客人送到車上。(如果有鞋套就更好了)
34
客人在吧臺盯著酒水看
吧員應主動詢問客人并做介紹。
35
客人結賬時，拿著積分卡正反面看，很疑惑
吧員應主動介紹活動細則。
36
當從談話中得知客人的牙齒剛安好
服務員應幫客人把食物切成小塊，別讓客人吃起來覺得費勁。
37
當看到長發的客人在進食時
服務員應為客人遞上皮筋或發夾，以免客人的頭發垂落到食物里。
39
當看到戴眼鏡的客人在進食比較熱的食物時
服務員應主動遞上擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片。
39
當看到客人的手機放在臺面上
服務員應用小塑料袋幫客人把手機裝好。
40
當看到客人是孕婦時
服務員可為客人送上贈送的熱牛奶，靠墊披肩也需要哦。
41
有客人打了一個噴嚏
服務員可叮囑廚房做碗姜湯送上。
42
有客人喝酒的開車
我們可以為客人提供代價號碼或讓客人把車停在這里哦。
43
客人買單的時候
我們一定要詢問客人是否需要準備幾個打包盒啊，要不一會要就被動了。
話術模板：先生您看需要為您準備幾個打包盒嗎?客人一般會說：可以。
我們要說,您好 打包盒1元1個我們先準備三個就差不多了，您看可以嗎?
客人一般會說：可以。(如果不加這句話：一般客人會說你們打包盒還收費啊)
第1句：“你的問題很好，能夠解決更好?！?/p>
這句話是鼓勵店員多向你反饋店里的問題，更能夠自己主動解決問題。
創造一種鼓勵決策和授權的氛圍，鼓勵店員自己解決問題。(如果他們犯了錯，給出反饋和指導意見，但是不要因為他們的主動而責罵他們。)
這句話要常掛在嘴邊，是贊揚店員的好方式，使你能更清楚和了解他們工作的狀況。
第2句：“對不起，我錯了!”
作為店面的管理者，店長肯定也有犯錯的時候，有錯誤不可怕，可怕的是不敢承認錯誤，不能面對錯誤，甚至掩蓋問題。
不敢承認錯誤的店長是不能讓店員信服的，同時也造成不良的團隊氛圍。好店長做錯事，一定要趕緊同店員說：“對不起，我錯了”，這樣會引導店員都能自己主動找自己的錯誤和不足，而不是針對著找別人的不足和問題，更有利于團隊問題的解決。
第3句：“如果對我有不滿意的地方，請一定對我說!”
作為店長，工作肯定難盡如人意，總會有處理不妥的時候。因此，“大家如果對我有不滿意的地方，請一定對我說”。
這句話既表明了店長好的工作態度，同時也能讓店員感到舒服，就算他真的對你不滿意，你能夠說出來，店員的氣也就消了。這表示你愿意聆聽他的抱怨，所以店員對你更信任和心悅誠服。
第4句：“謝謝你~”
對店員在工作中的突出表現，出色的完成任務，每一個努力和付出，每一種上進的工作行為，都要給予感謝，讓店員感覺溫暖，懂得發自內心感謝他人的店長，能 終得到店員由衷的信服!
第5句：“真了不起!告訴我你是如何做到的”
這句話是店長經常對店員卓越工作表現的贊許，店員聽了很受用。
當店員告訴店長某項個人工作成就的時候，不要只是說，“哦，了不起”，而應該繼續下去。問問細節。問問整個情況，而不是急著結束面談。
這樣做會提高店員的自信，并且激勵他們獲得更多更好的業績。因此，店長要善于激勵店員，而這句話真的很有激勵性。
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