在餐飲服務中，要讓客人對餐廳服務滿意，對消費滿意，對自己更滿意；服務人員在與客人交往，就要善于揣摩客人的心理，以理解和滿足客人的心理需要。
如何去揣摩客人的心理呢？其實，人的心理是無法直接去觀察的。但是，我們可以觀察到一個人在什么樣的情況下會表現出什么樣的行為。并以此為根據，去推測他有什么樣的心理，看如何“對癥下藥”，去更好地為他們服務。
作為一位餐廳服務員，當你把菜單送給客人以后，當客人還在拿著菜單看的時候，你不要急著去請他點菜。如果這時你往他的身邊一站，他會覺得你是在催促他。當客人把菜單放到桌面上的時候，你應該及時地走過去請他點菜，因為這時他肯定是已經“成竹在胸”了。如果你這時還不趕緊走過去，客人就會等得不耐煩了。如果你看到這位客人拿著菜單翻來覆去地看，那就很可能是拿不定主意。這時，你就應該走過去以適當的方式向客人提出建議。如果你還在那里“消極等待”，客人就很可能會感到為難，不知道是該把你叫過去問一間呢，還是胡亂點幾個菜算了。在服務工作中，只要你善于揣摩客人的心理，常常是用不著客人開口，你就能知道自己該做些什么了。
揣摩人的心理方面，有兩層意思：一是用一般人的行為來衡量和對照某一個人的行為，二是用一個人平時的行為，來衡量和對照他此時的行為。例如，客人在喝咖啡時，一般都加牛奶和糖，但你眼前這位客人只愛喝“齋啡”，這意味著什么？也許，這是一位口味特別的客人，早就愛喝“齋啡”了；也許，這位客人患有糖尿病，喝咖啡時 忌加糖和牛奶。這時候，就需要你提供更周到、更細心的服務。又如，一位常住飯店的客人從來不喝酒，今天卻突然喝起酒來。這時，你也該想一想：這是為什么？如果你能這樣去揣摩客人的心理，你就能夠做到對客人關懷備至、體貼入微。
在飯店里，許多能贏得客人滿意的服務人員都有一個共同點，那就是他們能在服務的全過程中為客人提供周到的服務。
一位朋友講了這樣兩件事:有一次，他到某飯店去參加一個小宴會，當他舉杯起立的時候，一不小心把筷子碰掉了一根。他自己都還沒有發現，在桌前服務的服務員，就已經把備用的筷子送過來了。而另一次，也是在一個小宴會上，也是在舉杯起立的時候，把筷子碰掉了一只。雖然旁邊也有服務員，卻根本沒有反應，還要他走過去，向那位服務員討要備用的筷子。
為什么前一位服務員，能在客人自己還沒有發現的時候，就把備用的筷子送過去;而后一位服務員，卻要等客人自己來討呢？就是因為前一位服務員，做到了“周到的服務”，能時刻注意著自己的服務對象，而后一位服務員卻沒有。
能不能做到在服務的全過程中“提供周到的服務”，這不僅是一個能不能及時地為客人提供方便的問題。當客人知道有人時刻把他“放在心上”的時候，他不僅會有更多的親切感，也肯定會有更多的自豪感。
要體現出對客人的“周到”，首先要“關心”客人。但如果只“關心”而不“周到”，那就不知道該在什么時候去為客人提供什么樣的服務。所謂“提供周到的服務”，實際上也就是要時刻“提供”，時刻“周到”，這樣就會隨時發現客人的需要。但如果只是發現了，而并沒有“提供周到的服務”，客人也就得不到真正的“關心”。像前面所說的，給客人送去一雙備用的筷子，這種“關心”并不難。所以，要能贏得客人的滿意，就要努力對客人作出圓滿的、“周到的服務”。這樣就一定會讓客人特別感動，并深切地感受到自己被尊重和被理解。
人們常說：“干飯店這一行是‘吃開口飯’的，不會說話怎么行？”這里所說的“會說話”，是指善于在“話”的各種“說法”中，選一種更好的“說法”去說。
未來學家約翰·奈斯比特說，要用人的“柔性”，去平衡技術的“剛性”。這對我們講究“話”的“說法”，也是很有啟發的。你要讓客人覺得你和藹可親，你說出來的話，就一定要多一點“柔性”，少一點“剛性”。
假如一位客人，在飯店里不該吸煙的地方吸煙，服務員要去提醒他，請換一個地方，這“話”應該怎么去“說”呢？請比較以下兩種不同的說法。
種說法：“對不起，先生，您不能在這里吸煙?！?/p>
第二種說法：“先生，您可以到那邊去吸煙?！?/p>
體會一下，這兩種說法，是否有一些“剛性”與“柔性”的區別呢？如果你是那位客人，你更喜歡接受哪一種說法呢？
一般說來，對對方的言行表示“否定”的話，聽起來總是帶有一些“剛性”的。所以，國外有這樣的說法：服務人員只能對客人說“Yes"(是)，而不能對客人說“No"(不)。當然，這并不意味著，客人的一切言行都是對的。
我們講究“話”的“說法”，是為了更好地為客人服務。服務人員即使要對客人表示“否定”的意思，也要盡可能地用“肯定”的語氣去說。這就叫做“反話正說”。像剛才舉的那個例子，說“您可以到那邊去吸煙”，而不說“您不能在這里吸煙”—把“不能”改成了“可以”，這就是“反話正說”，這就是說話的技巧。有時候，為了不讓客人太失望，也需要“反話正說”。請比較下面這兩種不同的說法。
“對不起，您點的菜還沒做好?！?/p>
“請稍等，您的菜馬上就好?！?/p>
“馬上就好”，這實際上就是“還沒做好”。但這種說法，顯然要比直說“還沒做好”要好得多。
有人認為，這些不同的說法，只有很細小的區別。但是，要為客人提供優質的“心理服務”，就不能不重視這些“細小”的區別。我們在這里強調的，不是“邏輯”方而的問題，而是“感情”方面的問題。請比較下面兩種不同的說法，看是不是有“感情”上的區別。
種說法：“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍?！?/p>
第二種說法：“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍?！?/p>
我們說過，對客人要“謙恭”。這里，一種說法是“您沒有聽清楚”，另一種說法是“我沒有說清楚”，哪一種說法更“謙恭”呢?顯然，應該采用后一種說法。
在探討與人交往的藝術時，我們說，遇到“不講理”的人，要分兩步作出反應，“先接受下來—再說”。其實，并不是只有遇到“不講理”的人，才需要“先接受下來—再說”。如果有一位客人，要我們為他辦一件我們無法辦到的事(并非“不講理”)，我們是不是也應該“先接受下來—再說”呢？“先接受下來”是“柔性”的，而一開日就拒絕客人的要求，顯然是帶有太多的“剛性”了。作為客人，當然更愿意接受“柔性”的一面。
作為服務人員，要讓客人覺得你和藹可親，除了在“有聲語言”方面，要講究“話”的“說法”之外，還要善于運用“無聲語言”，也就是要善于用“不說話”的方式去“說話”。
實際上，在人際交往中，我們總是既用自己的嘴巴說話，也用身體的其他部分“說話”。即使在我們的嘴巴“保持沉默”的時候，我們身體的其他部分也仍然在“說話”，只不過我們往往“不自覺”而已。
我們強調對客人要面帶微笑，要調整好自己的情緒狀態，注意自己的“表情”對客人的感染作用，其實都是在說，要善于用“不說話”的方式，去對客人“說話”，這就是無聲的語言。不一定要講很多的道理，只要用心地去觀察，就能看出它的重要性了。
如一位服務員直接用手，把一杯咖啡端給客人；而另一位服務員，把同樣的一杯咖啡，放在托盤里送給客人。他們是不是在用他們的動作，“說”著不同的“話”呢？
再如，一位服務員放下了他手里正在收拾的碗筷，回答客人的問話；而另一位服務員，一邊繼續收拾他的餐具，一邊回答客人的問話。他們除了用嘴巴回答客人的問話之外，是不是也在用他們的動作“說”著不同的“話”？即使他們用嘴巴說的話是完全一樣的，他們給客人留下的印象，也肯定是不同的。
特別要注意的是，只有當服務人月的“無聲語言”與他的“有聲語言”配合得很“協調”的時候，他才能給客人留下一個很好的印象。如果他的“無聲語言”與他的“有聲語言”說著互相矛盾的話，客人大多不會對他有好的印象。
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